¿Qué aporta la tecnología digital a los procesos de negocio?

Nuestra actividad, la reingeniería digital, se mueve a medio camino entre el dominio del negocio y el de la tecnología digital.

El foco inicial de negocio en que nos fijamos es el de los procesos de negocio. Ahí podemos trabajar a nivel de análisis de negocio, en la eliminación de actividades que no aportan valor, en la simplificación de flujos, en la paralelización de actividades, y así un largo etcétera pero…

¿y qué aporta la tecnología digital?

Las posibilidades son tan variadas, abundantes y dinámicas, que es casi imposible censar todas las alternativas. Veamos, sin embargo, algunas:

Lo primero y fundamental que aporta la tecnología digital es la automatización de los procesos de negocio, es decir, que la mayor parte posible de las tareas sean realizadas por sistemas digitales. Eso nos aporta eficiencia, rapidez, eliminación de errores, aumento del ‘compliance‘… Y en esta labor de automatización de procesos, vienen en nuestra ayuda dos grandes bloques de tecnología: por un lado el BPMS (Business Process Management Systems) que, proporciona una gestión extremo a extremo de procesos de negocio y que a su vez, se apoya en sistemas de información tradicionales y en SOA (Service Oriented Architecture) como medio para facilitar la integración de sistemas diferentes. Por otro lado, tenemos la emergente automatización robótica de procesos (Robotic Process Automation, RPA) que automatiza las tareas repetitivas y basadas en reglas que realizan los humanos sobre esos sistemas de información orquestados por BPMS.

Pero aún podemos automatizar más, y lanzarnos a las interfaces conversacionales o chatbots que automatizan los diálogos con personas en lenguaje natural, apoyándose, en los casos más avanzados en elementos de inteligencia artificial para el tratamiento del lenguaje natural, el reconocimiento de imágenes y la adopción de conversaciones más inteligentes.

Las tecnologías de datos, muy especialmente Big Data o BAM (Business Activity Monitoring) nos capacitan para la monitorización, medida y, sobre todo, análisis del funcionamiento de los procesos.

Si sobre esos datos añadimos tecnologías cognitivas como Machine Learning podemos conseguir comportamientos más inteligentes y adaptativos.

Éstas son, quizá, las tecnologías más claramente relacionadas con procesos y en las que más nos fijaremos…pero hay muchas más posibilidades.

La adopción de Internet de las Cosas nos permite incluir en la gestión de procesos a elementos físicos anteriormente fuera de ellos (al menos de su automatización) y progresar, por ejemplo, en entornos industriales, hacia la famosa industria 4.0.

La realidad virtual y aumentada nos permiten conseguir formas novedosas, atractivas y al tiempo eficientes, de realizar ciertas tareas especialmente como análisis y resolución de averías, por no hablar de la importancia para la experiencia de cliente de acciones como el probador virtual.

Como se puede ver, las opciones son muchas, las posibilidades inmensas…

¿A qué esperamos para acometer la reingeniería digital de nuestros procesos de negocio?

 

LA REINGENIERÍA DIGITAL COMO INNOVACIÓN

Cuando pensamos en innovación nuestra mente tiende a dirigirse hacia la oferta de productos y servicios de nuestra compañía, a la aplicación de nuevos conceptos y, sobre todo, nueva tecnología para conseguir una oferta novedosa, sorprendente y atractiva, Y es cierto: la introducción de nuevos productos y servicios es claramente innovación… pero no es la única forma de innovación.

Si nos pidieran una definición sencilla de innovación, y pensando en el ámbito empresarial, propondríamos algo como:

Innovación es la aplicación de conocimiento y tecnología para realizar cambios relevantes que producen beneficios de negocio.

Pero veamos qué tienen que decir otras autoridades al respecto.

Si acudimos a algunos de los clásicos, vemos que Joseph Schumpeter hablaba de varias formas de innovación y una de ellas era:

La introducción en el mercado de un nuevo producto o proceso que aporta elementos diferenciadores respecto a los existentes hasta ese momento

Observamos que, aunque ciertamente Schumpeter habla de nuevos productos, también incluye nuevos procesos dentro del concepto de innovación.

Avancemos algo más en el tiempo y veamos qué nos decía Peter Drucker, allá por 1985:

La innovación es la herramienta específica de los empresarios innovadores; el medio por el cual explotar el cambio como una oportunidad para un negocio diferente

Drucker no menciona explícitamente los procesos, tampoco los productos, pero sí nos deja claro que innovación es por un lado cambio y, por otro lado, un cambio que produce resultados en el negocio, es decir, conduce a un negocio de alguna forma diferente.

Finalicemos este recorrido por los conceptos de innovación recordando la que se proporciona en los manuales de la OCDE, y muy en concreto en el Manual de Oslo:

Una innovación es la introducción de un nuevo o significativamente mejorado producto (bien o servicio), de un proceso, de un nuevo método de comercialización o de un nuevo método organizativo en las prácticas internas de la empresa, la organización del lugar del trabajo o las relaciones exteriores

La OCDE, de nuevo, menciona claramente los nuevos procesos como innovación. No sólo eso: como se intuye de esta definición, la OCDE distingue cuatro tipos de innovaciones: las de producto/servicio, las de proceso, las de marketing y las de organización. Y va un poco más allá clasificando como innovación tecnológica las dos primeras, las de producto y las de proceso.

Ya no nos puede quedar ninguna duda: cambiar los procesos de negocio, mejorar los procesos de negocio, es una forma de innovación, es una forma de aplicar conocimiento y tecnología para producir cambios que generan beneficios de negocio.

Y ya que nuestro concepto es reingeniería digital, conviene recalcar el carácter de innovación tecnológica que la reingeniería de procesos tiene, y destacar el papel fundamental que la tecnología digital juega para generar nuevas oportunidades de mejorar nuestros procesos de negocio en formas hasta ahora nunca vistas.

 

Imagen: Maxpixel (dominio público)

¿Qué fué (y qué va a ser) de la reingeniería de procesos?

Reingeniería es una palabra sonora y atractiva. Reingeniería nos habla de cambio y nos habla de ingeniería, de método y rigor.

Y reingeniería, reingeniería de procesos de negocio, fue el nombre que eligieron en los años noventa Michael Hammer y James Champy para su propuesta de transformación radical de los procesos de una compañía, una transformación que partía de un papel en blanco y que prometía mejoras espectaculares en el desempeño del negocio.

Desde entonces la gestión de procesos, llámese Reingeniería, Lean, Six Sigma, BPM (Business Process Management) o BPI (Business Process Improvement), ha sido una fuente de transformación y mejora de los negocios. Una fuente que, además, no se agota nunca porque, a medida que aprendemos, o a medida que aparecen nuevas tecnologías, se crean oportunidades nuevas de satisfacción del cliente, de reducciones de tiempo y  costes, de  mejoras de calidad y experiencia de cliente.

Es cierto que la palabra reingeniería en los últimos años se ha venido utilizando algo menos porque, tras algunos errores de infancia en que se pecó de exceso de ambición, o mal enfoque, se ha preferido usar otros términos.

Pero la necesidad de análisis y rediseño de procesos de negocio no sólo no ha desaparecido sino que está más viva que nunca. La tecnología digital, en todas sus excitantes y prometedoras variantes, abre un abanico inmenso de posibilidades de transformación y mejora. Y los procesos de negocio son un área primordial de trabajo en la transformación digital.

BPMS, SOA, Cloud, IoT, RPA, Realidad aumentada, Machine learning… Un mundo de acrónimos, de soluciones y de promesas ciertas de mejora que vienen de la mano de la última tecnología digital.

La reingeniería está viva y creciendo.

Porque la tecnología digital supone la revitalización de la reingeniería, del foco en los procesos de negocio, de la transformación, el cambio y el rigor. Eso se llama reingeniería y, como se nutre de tecnología digital, esa reingeniería es… digital.

Imagen:  Four Blair Services Pvt. Ltd en Wikimedia